May 12 2011

Съвети за намаляване на възраженията на клиентите и увеличаване на продажбите

Автор:

Ежедневната ни работа в контактния център на Софика Груп ни вдъхнови да дадем няколко полезни съвета за работата с клиенти на нашите читатели:

 

  • Ако клиентът е нерешителен относно продукта – продавачът не трябва да казва: „Предполагам, че не можете да решите“ –  това предизвиква чувство, че е ОК да бъдеш нерешителен и този вид изречение по-скоро кара клиентите да се отдръпват, отколкото ги подтиква към покупка. Вместо това, продавачът би трябвало да каже: „Вие много добре обяснихте от какво имате нужда и вярвам, че този продукт ще Ви предостави, точно това, от което имате нужда“.
  • Ако клиентът директно попита за цената,продавачът не трябва да я казва директно, а най-напред да посочи позитивните черти на продукта и след това да каже цената. В противен случай клиентът не може да оцени продукта правилно и продавачът би загубил силата си да продава. Затова винаги първо посочвайте стойността на продукта, а след това цената. Но никога не оставяйте въпроса отворен.
  • Ако клиентът има възражение, защото цената е прекалено висока; опитайте се да успокоите клиента с „по-меки“ изречения, но никога не използвайте думата „скъп“. „Знам че звучи скъпо, но..“Защото думата „скъп“ показва, че цената е по-висока от стойността на продукта. Използвайте подхода: „Разбирам, че в началото цената изглежда малко висока, но когато помислите за ползите от продукта…“ трябва да започнете да изброявате ползите от продукта, за да убедите клиента, че си струва да даде определената сума пари за него.
  • Ако клиентът има възражение, защото той/тя не  може да реши дали да купи продукта; Никога не задавайте въпрос, който може да получи отговор „Не“, като „Можете ли да решите.“ Ако отговорът е „Не“, губите продажбата и силата си да продавате. Вместо това кажете, че разбирате, че те не могат да решат, но опитайте да направите връзка между техните нужди и спецификите на продукта.
  • За завършаване на разговора; да предположим че клиентът реши да купи продукта, попитайте за начина на плащане, който той би искал да използва, предложете друг продукт (при положение, че вече сте продали първия), попитайте колко от тях биха искали да купят (за семейството, приятелите си). Ако клиентът е нерешителен, убедете го за продукта със свои думи.
  • За да продадете допълнителен продукт; никога не задавайте въпрос, който може да има отговор „Не“ като „Бихте ли желали да помислите за друг продукт?“ или „Бихте ли искали още нещо?“ или „Имате ли нужда от още нещо?“ или „Искате ли да Ви обясня и за друг продукт?, отговорите винаги са „Не“ и ще загубите силата си да продавате, защото няма да ви остане  възможност да представите друг продукт. Вместо това обяснете какви други свързани с този продукт продукти продавате и как те биха били полезни за нуждите на клиента. Не искайте разрешението на клиента, за да обясните за допълнителните продукти. Опитайте се да създадете интерес с въпроси, чиито отговор е „Да“.

„Греховете“ на продавача
Огромни обещания
Нулеви въпроси
Просто продукт и цена – никакви нужди
Конкурентите са зли
Аз съм по-умен
Не вярвам в този продукт
Спорове, спорове, спорове

Кой е той – добрия продавач?
Интересувам се от Вашия проблем
Обичам този продукт
Нуждите на клиента – толкова е интересно
Самоанализ
Най-важното – да слушаш
Въпроси въпроси въпроси
Продаваме ползи и предимства –  не продукти и намаления

 

Rate this post


Apr 28 2011

Експерт от Софика Груп АД участват в разработването на Международен стандарт за аутсорсинг

Автор:

Аутсорсингът е сравнително млада индустрия и това е причината за нея да няма конкретен международен стандарт. Досега, държавите с традиции в аутсорсинга, се уповаваха единствено на добрите си практики в индустрията, но липсата на стандарт, обединяващ тези добри практики, е факт. Или по-скоро – беше.

На 16-17 юни 2011 г. в София ще се проведе първата работна среща на експертите от ISO/PC259 – Outsourcing, разработващи международен стандарт за аутсорсинг.

Създаването на стандарта и неговото име бе предложено от NEN (Netherlands) и те поемат ръководно-организационните функции, свързани с ISO/PC259 – Outsourcing.

Името на новия стандарт е ISO: Guide to Outsourcing.

Обхватът на стандарт бе определен и съгласуван от експертната група на предварителната работна среща през Ноември 2010 в Амстердам.

Обхватът на ISO: Guide to Outsourcing е:

„Този международен стандарт представлява ръководство за аутсорсинг, обхващайки целия жизнен цикъл и дава описание на дефинициите, концепциите и процесите, определени като добри практики.
Този международен стандарт представлява ръководство за всички ангажирани с аутсорсинга страни, имащо за цел да улесни установяването на взаимноизгодни бизнес отношения между тях.
Този международен стандарт е информативен стандарт и дава насоки и указания. Този международен стандарт не е предназначен за сертификационни цели.”

Предвидено е стандартът да съдържа насоки и добри практики в сферата на аутсорсинг услугите, като той ще бъде приложим и полезен както за доставчиците на услуги, така и за всички техни партньори.

При разработването на стандарта ще бъдат взети под внимание всички културни и езикови различия, като една от основните цели на разработването му е да бъде унифицирана терминологията, свързана с аутсорсинг на бизнес процеси, както и да бъдат обединени всички световни добри практики в обща методология за аутсорсинг.

Стандартът не само ще внесе яснота и ще уеднакви разбирането на страните по отношение на терминологията, но и ще съдържа описание на конкретните концепции, стоящи зад термините.

Стандартът има за цел да изясни и опише дефинициите, свързани с ролите на страните в процесите на аутсорсинга, като ясно очертае разликите между „клиент”, „доставчик”, „изпълнител”, „подизпълнител”, „възложител” и „аутсорсинг компания”. Стандартът ще описва  „деликатни” елементи като „роли”, „отговорности” и „очаквания” и по този начин ще допринесе за създаване на единна основа за сравнение между различните доставчици на аутсорсинг услуги.

Не на последно място, предназначението на стандарт ISO: Guide to Outsourcing е да адресира изискванията към работната среда и сигурността на информацията, което има пряко отношение към управлението на риска.

 

Rate this post


Apr 28 2011

Грижа за клиента „в движение”

Автор:

Подемът на мобилните технологии
В последните няколко години станахме свидетели на значителен подем в развитието на мобилните технологии. Конкуриращи се корпорации произвеждат изключителни мобилни продукти, използващи различни операционни системи. Това, само по себе си, не би означавало нищо, ако комуникационните услуги и канали не се развиваха със същите темпове.
Същинският ефект се проявява във възможността на вашето мобилно устройство да ви свърже с други хора по канали по ваш избор, чрез приложения по ваш избор. Това прави комуникацията ефективна и приятна за вас самите – без значение дали сте потребител или доставчик – и дава възможност и на двете страни да оптимизират процеса на комуникация, до толкова че всеки да вземе най-доброто за себе си.
Днес потребителите имат лукса да разполагат с връзка към Интернет, където и да се намират, стига устройството им да е в обхват на мобилния оператор или да има достъп до Wi-Fi мрежа. Докато се возите в автобуса, спокойно можете да купите цветя за приятелката си или дори да направите резервация за романтичен уикенд на екзотично място. Интернет дава достъп до изключително обширен обем от информация и може да бъде както забавно място, така и място за бизнес комуникация. Огромен и неизчерпаем ресурс! Толкова много, неселектирана и нефилтрирана информация, може обаче да причини и неудобства. В този случай, истинската мощ „на върха на пръстите ви” би била да разполагате с тази информация филтрирана според вашите нужди, вашите интереси, пол, географско положение, политически възгледи и т.н. Това е като да сте Супермен. Можете да чувате всички по целия свят наведнъж, или когато поискате може да чувате само Луис Лейн … или дори и да я виждате.
Обслужване на клиенти от бъдещето
Не е нито тайна, нито изненада, че компаниите, които разработват и ви продават такива продукти и/или услуги, също се забавляват. Всеки е клиент на някого и всеки е нечий доставчик. Ако до скоро обичайният начин компаниите да се свържат с клиентите си бе чрез телефон или лични срещи, сега нещата са коренно различни. След като потребителите могат да потребляват стоките и услугите онлайн, то няма причина доставчиците да не предлагат продуктите и услугите си по същия начин. И като казвам „онлайн”, нямам предвид „пред компютъра в офиса или у дома”, а имам предвид НАВСЯКЪДЕ!
Представете си следната ситуация. Вие сте потребител на персонален компютър и имате нужда от помощ. Решавате, че ще си чатите със специалист от компанията -доставчик, така че стартирате чат сесия. Човекът от другата страна трябва ли да е пред компютър вкъщи или в офис? Не. Човекът отсреща може да е навсякъде, а пък вас не ви интересува дали е в офис или у дома, достатъчно е да ви бъде полезен и да ви помогне. С помощта на съвременните технологии, вашата чат сесия може да достигне до правилния специалист, без значение от локацията или клиентското приложение, което използвате. Специалистът отсреща може да се намира в контактен център, вкъщи или да използва мобилна версия на приложението за обслужваме на клиенти на „умния” си телефон или пад устройство и да се разхожда в някой парк.
Може би това ви звучи като скрита реклама на търговска марка или определена технология, но не е така. Исках да ви обърна внимание на усилията, които някои компании полагат, за да обслужват клиентите си по най-ефективния начин, и не само в полза на клиента, но и в полза на техните собствени служители. Мобилните технологии и модерни схеми на рутиране позволяват, по гъвкав начин, да се постигнат желаните нива на обслужване на клиенти при неочакван пиков обем или дефицит от обем на клиентски запитвания и то без да се очаква от служителите да променят тотално плановете си за деня или седмицата. От друга страна, това дава възможност на „тесните” специалисти да участват в общуването с клиента, без да се налага да стоят в офиса и да чакат телефона да звънне.
Това е страхотно! Вече нито технологията, нито изборът на канал за комуникация, нито географското положение или физическите граници представляват пречка в общуването ни. И ние, като социални човешки същества можем да се фокусираме само върху самото общуване без граници и настина да се социализираме!

Rate this post


Mar 16 2011

Физическото присъствие в офиса – необходимост или навик?

Автор:

Кое е общото между специалист за обслужване на клиенти в кол център, специалист по ИТ поддръжка, графичен дизайнер, търговец и преводач? Всички те могат да вършат работата си от вкъщи, със същата ефективност, както и от офиса, при това без да се наруши комуникацията с колегите и клиентите или да пострада управлението на тяхното време и задачи.

Защо тогава ставаме всяка сутрин и се отправяме към офиса? Защо в офиса има някой, който следи часовника и ни чака да пристигнем? По-просто е – свикнали сме да правим така. Нашите бащи и майки са го правили, техните също. Хората, отговорни за управление на определена творческа или търговска задача или процес за обслужване на клиенти не са имали друга възможност да контролират и измерват тези процеси освен с часовник и лист хартия.

Сега непродуктивното време за придвижване, понякога с часове от дома до офиса, може да бъде избегнато и липсата му може да бъде превърната в мотивационен фактор. Всъщност, сега технологията е премахнала всички географски бариери, които са пречили на работниците и техните работодатели. Днес можете да си седите у дома по пижама, да пиете кафе и да си вършите работата с обичайната си ефективност и всичко да бъде прозрачно за вашите колеги, защото сте влезли в корпоративния домейн и можете да ползвате необходимите инструменти дистанционно с достъп до комуникационните канали на компанията.

Компании като Interactive Intelligence, които осигуряват решения за корпоративна телефония или за контактен център са премахнали тази бариера, осигурявайки на служителите среда за работа у дома със същата функционалност както в офиса, а на техните работодатели – средства да следят и контролират ежедневните задачи.

Операторите в контакт центровете могат да използват приложенията за обслужване на клиенти на фирмата от къщи и да обслужват входящи обаждания. Те могат също толкова лесно да се log-нат в dialer и скрипт и да бъдат също толкова ефективни, чрез различните предсказуеми или силови режими на dialer-а. Цялата тази дейност е прозрачна за прекия ръководител на тези оператори. Наличието или липсата на агентите в системите ще се регистрира веднага и техните ръководители ще могат да предприемат необходимите действия, сякаш операторът е в офиса. Функционалността на приложението за ръководене на кампаниите позволява на ръководителите да следят статистика за обажданията, дистанционно да се слушат разговорите в реално време, да ги оценяват или да дават насоки на агентите, които са в къщи.

По същия начин, търговец или акаунт мениджър могат да влязат в софтуерното решение за телефония и да използват каналите за комуникация на компанията и техните клиенти никога няма да разберат, че този човек не е в офиса. Корпоративния телефонен номер дори може да „следва” този служител позволявайки на клиентите да го намират независимо от географското му положение и така да се подобрят отношенията с клиенти. Мениджърът на този служител има възможност да следи за присъствието му и напредъка му по ежедневните задачи.

Освен възможността за използване на човешки ресурс, който е далеч от офиса на компанията и разстоянието до него би го спряло да почне работа там, компаниите също така имат възможност да намалят разходите си. Офис площите, които трябва да се купят или наемат, мебелите, които трябва да се осигурят, допълнителните месечни сметки, сега са ненужни.

Ако този начин на работа е толкова добър за двете страни, защо не го правят всички? Поради същата причина, поради която не всички компании са в „облака”. Това е нов, иновативен подход и все още изглежда рискован и странен. Някои компании са предприели този подход и са доказали, че си заслужава и работи. Колкото повече иновативни компании променят своите бизнес процеси, толкова повече ще ги последват. Скоро, все повече служители ще работят от „офис в облака“.

 

Rate this post